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实务（高级）每日一练
模拟冲刺卷（一）
案例题
题目
社会工作者小陈为某老旧社区提供服务。该社区老年人口密集，上下楼难的问题日益突出。近期，根据政策指导，社区内１号楼启动了加装电梯的业主征询工作，却引发了激烈的邻里冲突。高层（３～６层）住户，尤其是有老人和幼儿的家庭，迫切希望加装电梯以解决出行困境。他们自发形成了“助梯联盟”，积极推动此事。然而，低层（１～２层）住户，尤其是一楼刚置换入住的年轻住户和二楼患有慢性病的老住户，强烈反对。他们认为加装电梯将带来采光遮挡、噪声干扰、房产贬值及施工扰民等问题，并认为费用分摊方案不公。冲突迅速从意见分歧升级为公开对立：楼栋微信群内争吵不断，出现人身攻击言语；楼道内甚至张贴了影射低层住户的匿名海报；有低层住户情绪激动，扬言要采取极端方式阻拦动工。原本尚可的邻里关系降至冰点，加装电梯进程陷入僵局，并引发了其他楼栋的广泛观望。
展开剩余75%小陈需要运用专业方法介入，化解矛盾，推动社区协同治理。
问题：
请结合案例，运用协同治理视角，设计一份化解因加装电梯而产生的邻里矛盾的服务方案，包括问题预估、服务目的、介入策略三个方面。
参考答案
加装电梯服务方案
一、问题预估
本案例的核心矛盾在于，老旧小区加装电梯这一社区公共事务触发了不同楼层住户间尖锐的利益冲突与深层信任危机。高层住户的“出行刚需”与低层住户对“采光遮挡、噪声干扰、房产贬值、施工扰民”的合理担忧形成对立。双方缺乏有效协商机制与专业引导，导致沟通渠道失效、情绪对抗升级，微信群争吵、匿名海报、极端言论等现象已严重破坏邻里关系与社区信任基础。协同治理视角强调党建引领下的多元参与与共建共治共享。社会工作者小陈应作为资源链接者和关系协调者，推动政府、社会组织及居民形成行动网络，将矛盾化解转化为社区治理共同体建设的契机。
二、服务目的
１．短期目的
止损与破冰：立即介入，制止对抗行为（如网络攻击、张贴海报），缓和双方激烈情绪，特别是关注低层反对者的情绪与诉求，恢复其基本的对话意愿。
２．中期目的
协商与共识：协助搭建一个由社区党组织引领、居委会协调、专业力量支持、高低层居民代表共同参与的规范化协商平台。聚焦核心争议点（设计方案、费用分摊、低层补偿），通过理性协商与专业评估，达成能为绝大多数业主接受的“一楼一策”实施方案。
３．长期目的
建机制、育能力：以本项目为契机，培育居民自主议事、依法维护权益的意识和能力。推动形成《楼组议事规则》或《加装电梯文明公约》，形成可复制、可推广的社区协同治理模式，提升整个社区应对公共事务的能力。
三、介入策略
（１）依靠党建引领为社会工作服务增能：在协同治理视角下，党的领导是基层治理的本质特征。第一，社会工作者小陈应主动向社区党总支汇报，建议成立党员攻坚小组。挖掘楼内的党员骨干，通过“党员亮身份”，让他们带头宣讲政策、带头协调邻里关系。第二，社会工作者小陈要深刻理解党的群众路线，从党的群众工作中汲取养分，协助社区党组织将分散的居民引导到党组织周围，增强群众对党和政府维护其利益的认同。
（２）直接提供专业服务：社会工作者小陈作为专业力量，直接介入矛盾核心，解决具体困难。第一，针对双方激烈的对立情绪，进行心理疏导，平复居民愤怒情绪，为理性对话创造条件。第二，直接介入公共事务协商议事，协助梳理低层住户关于采光、噪声等的具体顾虑，并将其转化为可讨论的议题。第三，协助对接政府相关部门去解读加装电梯政策，引入设计公司提供技术支持，用科学数据回应低层住户的疑虑。
（３）助力建构协同治理：社会工作者小陈还需超越对具体问题的解决，着眼于构建社区治理共同体。第一，针对居民“不会谈”“不敢谈”的问题，开展协商能力培训，激发和培养各方力量的参与意识，提高其参与能力。第二，孵化“１号楼加装电梯居民小组”，促进居民以组织化方式参与治理，改变一盘散沙的局面。第三，搭建参与平台，邀请法律顾问、工程专家等多方主体共同参与，最大限度调动多元主体协同参与，形成治理合力。
（４）增强协同治理良性互动机制的协同建构功能：社会工作者小陈可致力于构建更具包容性的协同治理运行机制，使协商常态化、规范化。第一，将“１号楼加装电梯居民小组”建设为常态化的居民议事平台，不断引导居民理性、有序地提出权益诉求。第二，在服务协议和协商规则中明确各方权责边界，消减实践过程中的行为冲突。例如，制定《加装电梯文明公约》，约定补偿标准和后续维护责任。第三，在多方治理力量之间提供关系协同，充当“润滑剂”，及时向相关部门反馈协同过程中的难点，推动政策优化和流程简化。
来源：社会工作教育出版中心
编辑：王奉国
初审：杨舒涵
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